König Kunde – Kontroversiell

Von den Fehlern anderer lernen – nicht alles, was von Großen kommt, ist zum Vorbild bestimmt
König Kunde – eine Metapher, die schon Generationen von Vertrieblern verfolgt. Firmen bemühen sich, lassen sich viel einfallen und investieren ins Marketing jede Menge Geld. Die großen Finanzberater können da mithalten – die kleinen eher weniger.
Aber wird in der Praxis der Kunde wirklich als König behandelt?

 VON DEN FEHLERN ANDERER LERNEN

Als vor vielen Jahren die Bank für Kärnten und Steiermark nachmittags ihre Schalter schloss um dafür mehr Zeit für qualitative Beratung zur Verfügung zu haben, schaute man mit Inter- esse auf diesen Versuch. Nach einiger Zeit öffneten die Schalter am Nachmittag wieder. Die Kunden hatten wenig Verständnis dafür, dass sie wegen Beratungen für andere vor geschlossenen Türen stehen müssten.
Wer ist nicht schon einmal in der Warteschleife einer Service-Hotline gesteckt. Vielleicht hat man Glück und schafft in einigen wenigen Minuten ei- ne Verbindung, dann bleibt aber immer noch die Angst vor einer Unterbrechung, denn mit Garantie kommt man niemals zum vorherigen Gesprächspartner zurück.
Schafft man gerade noch den Zug, ohne vorher ein Ticket gelöst zu haben, dann ist man schon fast ein Schwarzfahrer – jedenfalls wird es teuer. Da nutzen die tollen Vorteilskarten gar nichts. Versicherungen verlangen für den Ausdruck eines Zahlscheins, der wohl zu einer Rechnung gehören sollte, eine eigene Gebühr, Banken verrechnen für ein Erinnerungsschreiben zu einer Kontoüberziehung – auch dann, wenn auf anderen Konten des gleichen Kunden Millionen liegen – zehn Euro, mit der Androhung gleich noch mehr abzubuchen und ohne dass der Kundenbetreuer sich telefonisch melden würde. Vermögensberater und Versicherungsmakler vermeiden Kundenkontakte, wenn die Renditen im Keller liegen und die Erwartungen nicht eintreffen. Versicherungen kündigen manch- mal schon nach einem Schaden den Vertrag, was für den Kunden die Frage aufwirft, wofür er sich abgesichert hat – oder er steigt weit teurer ein.

Viele Firmen richten eigene Serviceabteilungen ein oder lagern diese sogar aus. Die Kunden haben dann mit meist ratlosen Mitarbeitern zu tun, die zwar auch nur arbeiten und leben wollen, aber die Erwartungen der Kunden meist nicht erfüllen können.

Zwischenzeitlich checken wir am Flughafen selbst ein, holen uns vieles schon aus dem Automaten, bestellen im Restaurant per Computer und bedienen uns selbst und zahlen für eine selbstverständlich anmutende Auskunft schon viel Geld. Denken wir nur an die vielen kostenpflichtigen Hotlines.

KÖNIG KUNDE REAGIERT

Noch nie war der Veränderungswille der Kunden so groß wie heute. Die schlechte Kundenbindung ist aber meist hausgemacht – eben wegen der Abzocke-Strategien und Anonymisierung der Kundenbetreuung. Der Kunde reagiert mit Flexibilität. Rationale Kriterien, wie der Preis, treten in den Vordergrund, weil die emotionalen vernachlässigt werden.

 KONSEQUENZEN?

Die Beraterbranche hätte da wohl eine große Chance. Schon in der Bezeichnung „Berater“ liegen Qualitäten wie „Individualität“, „aktives Handeln“, „Vertrauen“ und vor allem „Emotionalität“. Hier gibt es tolle Möglichkeiten, meint die Marketingexpertin Andrea Schwarzenlander: „Internet und Online-Kundenbetreuung sind heute nicht mehr wegzudenken. Gleich- zeitig sind zum einen diese Instrumente zu emotionalisieren und parallel braucht es persönliche Kontakte nach speziellen Programmen, die komplex sind und verschiedenste Wissenschaften mit einbeziehen.“ Schwarzenlander spricht als Beispiel Konditionierungs- strategien wie auch die Nutzung von neuronalen Prozessen an. „Kundenbetreuung ist einfach, wenn man weiß, was im Kunden vorgeht.“

 Infos:

Mag. Andrea Schwarzenlander berät mit ihrer Agentur Finanzberater und implementiert Programme nach neuesten psychologischen Erkenntnissen.
Tel.: 0664 3888123
E-Mail: kontakt@erfolgs.org